Prečo na evidencii zákazníkov záleží
Keď evidencia zákazníkov chýba alebo je roztrúsená, firma platí trikrát. Obchodník volá zákazníkovi, ktorému pred týždňom volal kolega. Servis nevie, čo zákazník kúpil. A keď človek z firmy odíde, odídu s ním aj kontakty v jeho telefóne. Nie je to otázka softvéru, ale jedného pravidla: o zákazníkovi platí to, čo je zapísané na jednom spoločnom mieste.
Aké údaje o zákazníkovi evidovať
Menej je viac. Každé pole, ktoré nikto nevyplní, robí evidenciu menej dôveryhodnou. Pre väčšinu B2B aj B2C firiem stačí takýto základ:
- Identita: názov firmy alebo meno, IČO a DIČ pri firmách, fakturačná adresa.
- Kontaktné osoby: meno, rola, telefón, e-mail. Pri firmách často viac ľudí.
- Vlastník vzťahu: kto z vašej firmy sa o zákazníka stará.
- Zdroj: odkiaľ prišiel (web, odporúčanie, reklama, telefón). Bez tohto neviete, čo sa oplatí.
- Stav: záujemca, aktívny zákazník, bývalý zákazník.
- História: hovory, stretnutia, ponuky, objednávky, reklamácie, s dátumom a autorom.
- Ďalší krok: čo sa má stať a kedy. Najdôležitejšie pole celej evidencie.
- Súhlasy: či a na čo vám zákazník dal súhlas, napríklad na zasielanie noviniek.
Ako udržať evidenciu čistú
Evidencia sa kazí pomaly: duplicitné záznamy, rôzne zápisy toho istého mena, staré telefónne čísla. Pomôže niekoľko jednoduchých pravidiel, ktoré platia v tabuľke aj v CRM.
- Jeden zákazník má jeden záznam. Pri firmách je kľúčom IČO, pri ľuďoch e-mail alebo telefón.
- Výberové hodnoty namiesto voľného textu pri stave, zdroji a odvetví. Inak nespočítate nič.
- Pri každej zmene je vidieť, kto a kedy ju urobil.
- Raz za štvrťrok prejdete duplicity a neaktívne kontakty.
- Údaje o firmách si pri IČO môžete overiť vo verejných registroch, napríklad v registri právnických osôb.
Kto je za evidenciu zodpovedný
Evidencia zákazníkov nie je úloha pre jedného človeka, ktorý raz za mesiac upratuje tabuľku. Zapisuje ten, kto so zákazníkom hovoril, a to hneď po hovore alebo stretnutí. Ak zápis trvá dlhšie ako pol minúty, ľudia ho odkladajú a potom zabudnú. Preto sa oplatí zápis zjednodušiť: krátky formulár v telefóne, predvyplnené hodnoty, alebo zápis jednou vetou, ktorý systém sám rozloží do polí.
Zodpovednosť za kvalitu dát by však mal mať jeden konkrétny človek. Nekontroluje každý záznam, ale raz za čas pozrie duplicity, prázdne povinné polia a zákazníkov bez ďalšieho kroku. Majiteľ firmy by mal vedieť, kto to je. Bez tohto sa aj dobrý systém za rok zmení na smetisko, ktorému nikto neverí.
Evidencia zákazníkov a GDPR
Ak evidujete fyzické osoby alebo kontaktné osoby vo firmách, spracúvate osobné údaje. Nie je to dôvod evidenciu neviesť, ale treba ju viesť rozumne. Toto nie je právne poradenstvo, no v praxi sa oplatí dodržať tieto zásady:
- Evidujte len údaje, ktoré potrebujete na obchod, zmluvu alebo servis.
- Majte jasný účel a právny základ, napríklad plnenie zmluvy alebo oprávnený záujem.
- Prístup len pre ľudí, ktorí údaje potrebujú. Nie zdieľaný súbor pre celú firmu.
- Stanovte, ako dlho údaje bývalých zákazníkov a záujemcov držíte, a potom ich vymažte.
- Vedieť na požiadanie povedať, čo o človeku evidujete, a údaje opraviť alebo vymazať.
Excel, hotové CRM alebo systém na mieru
Evidencia zákazníkov v Exceli funguje, kým s ňou pracuje jeden človek a zákazníkov je málo. Problémy začínajú pri súbežnej práci viacerých ľudí, pri histórii komunikácie a pri pripomienkach. Tabuľka vám sama nepovie, komu sa dnes treba ozvať. Viac v článku CRM vs. Excel.
Hotové CRM je rozumný ďalší krok, ak vaša práca zodpovedá bežnému obchodnému procesu. Ak však evidencia zákazníkov musí nadväzovať na zákazky, zmluvy, výjazdy alebo faktúry v účtovníctve, oplatí sa zvážiť CRM na mieru. Vtedy nie je evidencia zákazníkov samostatná tabuľka, ale súčasť systému, v ktorom firma naozaj pracuje. Ak potrebujete zákazníkov prepojiť s Pohodou, pozrite si integráciu s Pohodou.
Ako evidenciu preniesť z tabuliek do systému
Pri prechode sa neoplatí prenášať všetko. Najprv zlúčte duplicity a rozhodnite, ktoré stĺpce majú zmysel. Potom preneste aktívnych zákazníkov s históriou a starých zákazníkov len v základnom rozsahu. Pri systémoch, ktoré staviame, dostanete prvú verziu do 24 hodín na vzorke vašich dát, takže si hneď overíte, či štruktúra sedí. Postup pri väčšej migrácii rozoberáme v článku Prechod na nové CRM.
Príklad otázky nad evidenciou
Dobrá evidencia sa pozná podľa toho, že na jednoduchú otázku dostanete rýchlu odpoveď. Napríklad: „Ktorí zákazníci z Bratislavy u nás minulý rok nakúpili a tento rok ešte nie?“ Ak na odpoveď potrebujete pol dňa a tri súbory, evidencia neslúži vám, ale vy jej.