Domov / Implementácia CRM: postup, trvanie, cena
Implementácia CRM, ktorú tím naozaj začne používať
Implementácia CRM je zavedenie systému do firmy od zmapovania obchodu a prenosu dát až po zaškolenie tímu a spustenie naostro. Najčastejšie zlyháva na tom, že doň po mesiaci nikto nezapisuje. Preto začíname tým, ako váš tím pracuje dnes, prvú funkčnú verziu vidíte do 24 hodín a prenos dát, nasadenie aj zaškolenie sú v našich projektoch súčasťou ceny.
Čo je implementácia CRM a prečo často zlyháva
Implementácia CRM nie je inštalácia programu. Je to zmena návykov: kde tím zapisuje dopyty, ako odovzdáva obchody, kto čo vidí a čo sa deje, keď sa klient neozve. Technická časť (nastavenie, import, napojenia) býva menšia polovica práce. Väčšia je dostať systém do každodennej rutiny ľudí.
Firmy si kúpia nástroj, nahrajú kontakty a čakajú. O dva mesiace obchodníci vedú klientov znova v zošite a CRM slúži ako adresár. Dôvody bývajú tri. CRM nesedí na to, ako firma predáva, takže zapisovanie je práca navyše. Tím nevidí, čo z toho má, lebo systém mu nič nepripomenie a nič neušetrí. A vedenie chce reporty skôr, než sú v systéme dáta, z ktorých by vznikli.
Preto zavedenie CRM staviame opačne. Najprv zistíme, kde dnes dopyty a obchody žijú. Potom postavíme systém, ktorý obchodníkovi uberie prácu hneď v prvý deň, napríklad pripravený zoznam, komu zavolať. Reporty prídu samy, keď sa zapisuje.
Implementácia CRM krok po kroku
Zmapovanie obchodu
Odkiaľ prichádzajú dopyty, aké sú fázy obchodu, kto ich posúva a kde dnes práca čaká. Hodinový rozhovor s tými, ktorí predávajú, nie len s vedením.
Ciele a merateľné výsledky
Čo má byť po spustení inak: žiadny dopyt bez odpovede do 24 hodín, ponuka do dvoch dní, prehľad o pipeline bez telefonovania. Dva až tri ciele, nie desať.
Prvá verzia do 24 hodín
Na vzorke vašich dát postavíme funkčný základ. Obchodníci si ho preklikajú a povedia, čo chýba a čo je navyše.
Príprava a prenos dát
Export zo starého systému alebo tabuliek, zlúčenie duplicít, jednotné IČO a adresy, priradenie vlastníkov. Vopred povieme, v akom stave dáta sú.
Napojenia
E-mail, web formuláre, účtovníctvo, telefón. Pri Pohode overíme verziu a licenciu skôr, než čokoľvek sľúbime.
Pilot s jedným tímom
Jedna pobočka alebo jeden tím pracuje naostro týždeň či dva. Opravujeme to, na čo narazí reálna práca.
Zaškolenie a spustenie pre všetkých
Krátke zaškolenie podľa rolí, nie prednáška o všetkých funkciách. Starý systém ostáva na čítanie, kým nový nebeží stabilne.
Prvý mesiac po spustení
Sledujeme, kto zapisuje a kde sa systém obchádza. Pridávame automatizácie tam, kde sa niečo opakuje.
Prechod na nové CRM bez straty dát
Prechod na nové CRM je iná úloha než zavedenie prvého CRM. Tím už má návyky, dáta majú históriu a starý systém často nevie exportovať všetko, čo by ste chceli. Prvý krok je preto zistiť, čo sa dá zo starého CRM vytiahnuť: kontakty a firmy takmer vždy, otvorené obchody zvyčajne, históriu komunikácie a prílohy len niekedy. Povieme vám to pred začiatkom, nie po prenose.
Pri prechode odporúčame súbežnú prevádzku: nový systém beží, starý ostáva na čítanie, a naostro prepíname až vtedy, keď sú dáta prenesené a skontrolované. Predaj sa nezastaví ani na deň. Pri systéme bezpečnostnej agentúry v Česku sme takto preniesli stovky zákazníkov zo starého CRM. Podrobnejší návod nájdete v článku prechod na nové CRM.
Čo prenesieme pri prechode na nové CRM
Migrácia dát býva položka, s ktorou firmy nerátajú. Vopred povieme, v akom stave vaše dáta sú.
Tri spôsoby implementácie CRM: porovnanie
Kto robí prácu a na čo sa pripraviť.
Kontrolný zoznam pred spustením CRM
Čo si overiť skôr, než prepnete celý tím.
Prvý týždeň po spustení
Hotovo za 0,7 s · ukážka, vymyslené dáta
Týždeň 1 v číslach
| Nové dopyty zapísané v CRM | 41 zo 43 |
| Obchody bez ďalšieho kroku | 3 · pripomienky poslané |
| Najaktívnejší | Peter Novák · 58 zápisov |
| Potrebuje pomoc | Eva K. · 2 zápisy, dohodnúť 15 min. |
Koľko trvá a koľko stojí implementácia CRM
Prvá verzia je do 24 hodín. Celé nasadenie závisí od toho, koľko dát treba vyčistiť a koľko systémov napojiť: pri malom tíme a upratanej tabuľke ide o dni, pri viacerých pobočkách, starom CRM a napojení na účtovníctvo o týždne. Prenos dát, nasadenie a zaškolenie sú v našich projektoch súčasťou ceny, ktorá bola 3 000 – 4 800 € za celý projekt. Rozpis a porovnanie s hotovým CRM nájdete na stránke koľko stojí CRM.
Ak ešte riešite, či CRM na mieru vôbec potrebujete, pozrite si CRM na mieru. A ak sa tím zapisovaniu bráni, pomôže CRM ovládané jednou vetou: obchodník napíše vetu z mobilu a systém zapíše, čo treba.
Najčastejšie chyby pri zavádzaní CRM
Prvá chyba je začať reportmi. Vedenie navrhne desiatky povinných polí, aby malo prehľad, a obchodníci systém obchádzajú. Lepšie je začať tým, čo obchodníkovi pomôže, a report nechať vzniknúť z dát.
Druhá chyba je preniesť neporiadok. Ak sa do nového CRM nahrajú tri verzie toho istého klienta, tím mu prestane veriť v prvý týždeň. Tretia chyba je spustiť všetko naraz. Jedna pobočka alebo jeden tím najprv, potom ostatní.
Štvrtá chyba je nechať CRM odrezané od účtovníctva, takže obchodník aj tak volá, či klient zaplatil. Napojenie na Pohodu alebo iný systém opisuje stránka integrácia s Pohodou, ďalšie prepojenia stránka integrácie. Piata chyba je nemať vlastníka: niekoho vo firme, kto po spustení sleduje, či sa zapisuje, a zbiera pripomienky. Keď sa po spustení opakujú rovnaké kroky, patria do automatizácie procesov.
Časté otázky k implementácii CRM
Ako dlho trvá implementácia CRM?
Prvú funkčnú verziu vidíte do 24 hodín. Celé nasadenie vrátane prenosu dát a napojení je otázka dní až týždňov podľa rozsahu, nie mesiacov.
Koľko stojí implementácia CRM?
Pri hotovom CRM sa implementácia partnerom platí zvlášť popri mesačných licenciách. V našich projektoch CRM na mieru je prenos dát, nasadenie a zaškolenie súčasťou ceny projektu, ktorá bola 3 000 až 4 800 €.
Aký je rozdiel medzi implementáciou a prechodom na nové CRM?
Pri prvej implementácii CRM sa dáta zbierajú z tabuliek a e-mailov a tím si zvyká na nový spôsob práce. Pri prechode na nové CRM treba navyše vytiahnuť dáta zo starého systému a zmeniť zaužívané návyky, preto je dôležitá súbežná prevádzka.
Ako presvedčiť obchodníkov, aby CRM používali?
Systém im musí uberať prácu, nie pridávať. Pripravený zoznam hovorov, pripomienky, ponuka jedným klikom a zápis bežnou vetou z mobilu robia viac než príkaz od vedenia.
Dá sa prejsť z iného CRM bez straty dát?
Áno, ak starý systém umožňuje export. Pred prenosom overíme, čo sa dá vytiahnuť, a povieme vám to vopred.
Kto má byť vo firme zodpovedný za zavedenie CRM?
Jeden človek, ktorý pozná obchod a má čas: sleduje, či tím zapisuje, zbiera pripomienky a rozhoduje o drobných zmenách. Nemusí to byť majiteľ ani technik.
Čo pripraviť pred implementáciou CRM?
Zoznam fáz obchodu, kto čo robí, export kontaktov a otvorených obchodov a zoznam programov, s ktorými má CRM komunikovať. Zvyšok zistíme spolu na prvom hovore.
Čo robiť, keď CRM po spustení nikto nepoužíva?
Zistiť prečo, nie prikazovať. Zvyčajne je zapisovania priveľa alebo systém obchodníkovi nič nevracia. Uberieme povinné polia, pridáme pripomienky a zápis jednou vetou z mobilu.
Zistite svoju cenu.
Päť krátkych otázok o vašej firme. Ozveme sa s odhadom a prvú verziu uvidíte do 24 hodín.