Prečo porovnávanie funkcií nefunguje
Klasické porovnanie CRM systémov vyzerá ako tabuľka s fajkami: pipeline áno, e-mail áno, mobil áno. Výsledok je, že všetky vyzerajú rovnako. Rozdiel sa ukáže až po troch mesiacoch používania: či obchodníci zapisujú, či vedúci vidí pravdu a či faktúry nevznikajú ručne. Preto pri výbere nezačínajte funkciami, ale svojím procesom.
1. Ako dnes naozaj predávate?
Nakreslite si cestu dopytu od prvého kontaktu po zaplatenú faktúru. Kto ho prijme, kto pripraví ponuku, kto schvaľuje, kedy vzniká zákazka, kto fakturuje. Každé miesto, kde sa informácia prepisuje alebo čaká, je miesto, kde má CRM pomôcť. Bez tejto mapy porovnávate systémy naslepo.
2. Kto bude CRM používať každý deň?
CRM nekupuje majiteľ pre seba, ale pre ľudí, ktorí doň budú zapisovať. Obchodník v teréne potrebuje rýchly zápis v telefóne. Asistentka potrebuje rýchlo nájsť zákazníka pri telefonáte. Vedúci potrebuje prehľad. Pozvite ich do výberu. Ak im systém nesedí, budú ho obchádzať.
3. Čo sa deje po podpise?
Mnoho firiem vyberá CRM len pre predaj a potom zistí, že zákazka, výroba, servis alebo fakturácia žijú inde. Ak po obchode nasleduje realizácia, zvážte, či nepotrebujete skôr informačný systém, ktorý spojí obchod aj prevádzku. Rozdiel vysvetľujeme v článku ERP vs. CRM.
4. S čím sa musí CRM prepojiť?
Web a formuláre, e-mail, kalendár, účtovníctvo, e-shop, telefónia. Pri slovenských firmách je častou požiadavkou Pohoda alebo Money S3. Pýtajte sa dodávateľa konkrétne: ako prepojenie funguje, čo sa prenáša, jedným alebo oboma smermi, a čo sa stane pri chybe. Pri Pohode závisí prepojenie od verzie a licencie, preto sa to overuje na začiatku.
5. Kto čo smie vidieť?
Pobočky, tímy, externí spolupracovníci. Obchodník má vidieť svojich klientov, vedúci svoj tím, majiteľ celú firmu. Overte si, či CRM vie práva nastaviť tak, ako potrebujete, a nie len admin alebo používateľ.
6. Koľko bude CRM stáť za tri roky?
Mesačná cena za používateľa vyzerá malá, kým ju nevynásobíte počtom ľudí, mesiacmi a doplnkami. Pripočítajte zavedenie, prenos dát, integrácie a čas ľudí. Postup výpočtu nájdete v článku Koľko stojí CRM systém. Pri CRM na mieru je naopak väčšina nákladov na začiatku: dodané projekty stáli 3 000 až 4 800 €.
7. Viete dáta dostať von?
Pýtajte sa na export všetkých dát vrátane histórie a príloh, v bežnom formáte, kedykoľvek a bez poplatku. Ak nie, meníte jednu závislosť za inú.
8. Kde sú dáta a kto k nim má prístup?
Kde sú servery, kto u dodávateľa vidí vaše dáta, ako sa zálohuje, či je dvojfaktorové prihlásenie. Ak CRM obsahuje AI funkcie, pýtajte sa, či sa vaše dáta používajú na trénovanie modelov. V systémoch, ktoré dodávame, AI vidí len to, čo smie vidieť človek, ktorý sa pýta, a dáta klientov na trénovanie nepoužívame.
9. Ako vyzerá demo na vašich dátach?
Toto je najdôležitejšia otázka. Ukážkové CRM s vymyslenými firmami vždy vyzerá dobre. Požiadajte o demo, v ktorom uvidíte svojich zákazníkov, svoje fázy obchodu a svoje typické úlohy. Pri hotových systémoch si naimportujte vzorku dát do skúšobnej verzie. My pri CRM na mieru dodávame prvú funkčnú verziu do 24 hodín na vzorke vašich dát. Nie prezentáciu, ale systém, ktorý si preklikáte.
Najčastejšie chyby pri výbere CRM
Pri výbere CRM sa opakujú tie isté chyby. Stoja peniaze aj trpezlivosť tímu:
- Výber podľa najdlhšieho zoznamu funkcií namiesto podľa vlastného procesu.
- Rozhoduje len majiteľ alebo IT, ľudia, ktorí budú zapisovať, sa systém prvýkrát uvidia pri spustení.
- Prenos všetkých starých dát bez čistenia. Duplicity a mŕtve kontakty znehodnotia nový systém od prvého dňa.
- Podcenenie prepojenia s účtovníctvom. Ak faktúry vznikajú stále ručne, polovica prínosu chýba.
- Príliš veľa povinných polí. Tím prestane zapisovať a CRM zostane prázdne.
- Žiadny plán zavedenia. CRM sa nezavádza jedným e-mailom, ale postupne s jasným vlastníkom. Postup popisujeme na stránke implementácia CRM.
Hotové CRM alebo na mieru?
Ak váš predaj zodpovedá bežnému modelu (dopyt, ponuka, obchod) a stačí vám prepojenie cez existujúce integrácie, hotové CRM je rozumná a rýchla voľba. Ak máte vlastný proces, viac rolí na jednom zákazníkovi, pobočky s oddelenými právami alebo potrebujete, aby obchod plynulo prešiel do realizácie a fakturácie, CRM na mieru sa zvyčajne ukáže lacnejšie než roky obchádzania. Viac v článku Softvér na mieru vs. krabicové riešenie.