Rozdiel v jednej vete
CRM riadi to, čo sa deje pred predajom a okolo zákazníka: dopyty, obchody, ponuky, komunikáciu a follow-upy. ERP riadi to, čo sa deje po predaji a vo vnútri firmy: objednávky, sklad, nákup, výrobu, zákazky, financie a často aj účtovníctvo.
Zjednodušene: CRM odpovedá na otázku „komu a čo predáme“, ERP na otázku „ako to dodáme a koľko nás to stálo“.
Čo typicky obsahuje CRM
CRM je pracovný nástroj obchodu a zákazníckej starostlivosti. Používajú ho obchodníci, makléri, telefonistky a vedúci predaja.
- evidencia kontaktov a firiem s históriou komunikácie,
- dopyty z webu, telefónu a e-mailu na jednom mieste,
- obchodné príležitosti a ich fázy (pipeline),
- cenové ponuky a úlohy s termínmi,
- pripomienky, aby nikto nezabudol ozvať sa,
- prehľad pre vedúceho: čo zamrzlo, kto koľko predal.
Čo typicky obsahuje ERP
ERP systém je chrbtica prevádzky. Pracujú s ním sklad, nákup, výroba, projektoví manažéri a účtovné oddelenie.
- objednávky a ich plnenie,
- sklad, zásoby a výdajky,
- nákup a dodávatelia,
- výroba alebo zákazky s nákladmi a termínmi,
- fakturácia a napojenie na účtovníctvo,
- reporting marže a nákladov.
Kde sa ERP a CRM prekrývajú
Zákazník, cenník a objednávka existujú v oboch svetoch. Ak máte dva samostatné systémy bez prepojenia, tieto údaje sa začnú rozchádzať: obchodník ponúkne cenu, ktorá už neplatí, alebo sľúbi tovar, ktorý nie je na sklade. Preto je rozhodujúca otázka nie „ERP alebo CRM“, ale „kde je zdrojom pravdy pre zákazníka, cenník a objednávku“.
Veľké ERP balíky majú CRM modul a mnohé CRM majú modul objednávok. Moduly „navyše“ však bývajú slabšie než hlavná časť produktu a firma často platí za veľký balík, z ktorého používa zlomok.
Jedna objednávka očami CRM a ERP
Ilustračný príklad s vymyslenými dátami: veľkoobchod dostane dopyt na 200 kusov tovaru. V CRM vznikne obchodná príležitosť, obchodník pošle ponuku, o týždeň sa klientovi pripomenie a obchod vyhrá. Tu práca CRM končí.
V ERP sa z vyhratého obchodu stane objednávka. Systém overí zásobu na sklade, rezervuje tovar, pri nedostatku vytvorí objednávku u dodávateľa, pripraví dodací list a po expedícii faktúru. Účtovníctvo zaeviduje úhradu a vedenie vidí maržu na zákazke.
Ak tieto dva svety nie sú prepojené, niekto musí objednávku ručne prepísať a obchodník nevidí, či je tovar na sklade ani či klient zaplatil. Práve na tomto prechode firmy strácajú najviac času.
Najčastejšie omyly pri výbere
Pri rozhodovaní medzi ERP a CRM sa opakujú rovnaké chyby. Oplatí sa ich poznať vopred.
- Kúpiť veľké ERP kvôli jednej funkcii a platiť za moduly, ktoré nikto nepoužíva.
- Nasadiť CRM bez napojenia na sklad a účtovníctvo a čudovať sa, že ho obchodníci nevypĺňajú.
- Riešiť výber podľa zoznamu funkcií, nie podľa toho, kde firma stráca čas.
- Zabudnúť na ľudí v teréne, ktorí potrebujú jednoduchý pohľad v mobile.
Kedy stačí CRM
CRM stačí firme, ktorej hlavným problémom je predaj a ktorá nemá zložitú prevádzku za ním. Typicky realitná kancelária, poradenská firma, agentúra, predaj služieb alebo B2B obchod s jednoduchým dodaním. Účtovníctvo ostáva v programe ako Pohoda alebo Money S3 a CRM sa naň napojí. Ako na to, popisujeme v článku ako prepojiť CRM s účtovníctvom.
Kedy potrebujete ERP
ERP potrebujete, keď peniaze vznikajú alebo sa strácajú v prevádzke: sklad s tisíckami položiek, výroba, veľkoobchod, distribúcia, stavebné zákazky s materiálom a partiami. Signálom je, že nikto presne nevie, koľko zákazka stála, kým ju účtovníčka neuzavrie o mesiac neskôr.
Menšie firmy: jeden systém namiesto dvoch
Firma s 10 až 100 ľuďmi väčšinou nepotrebuje veľké ERP ani samostatné CRM. Potrebuje jeden informačný systém, v ktorom obchod plynulo prechádza do zákazky, zákazka do skladu a fakturácie a majiteľ vidí celok. Presne takto staviame systémy my: jeden systém, v ktorom každá rola vidí svoje, a navrchu AI vrstva, ktorej položíte otázku jednou vetou.
Príklad z dodaných projektov (bez mien klientov): realitná a investičná skupina má v jednom systéme nábor nehnuteľností, obhliadky (typicky CRM), rekonštrukcie so stavbyvedúcim a skladom (typicky ERP), financovanie, predaj, správu nájmov aj portál pre nájomníkov. Projekt stál 4 500 €.
Ako sa rozhodnúť
Spíšte, kde vo firme dnes vznikajú chyby a stratený čas. Ak je väčšina v predaji, začnite CRM. Ak v prevádzke, začnite ERP alebo informačným systémom. Ak na oboch miestach a medzi nimi, potrebujete jeden prepojený systém. Odhad pre vašu firmu dostanete cez krátky kvíz.