V tomto článku
Nejprve určete, co v CRM vznikne
Formulář může vytvářet kontakt, firmu, obchodní příležitost nebo servisní požadavek. Není to totéž. Stávající zákazník může poslat nový požadavek a nový kontakt může patřit k firmě, kterou už evidujete.
Sepište pole formuláře a jejich cíl v CRM. U každého určete, zda je povinné, jak se kontroluje a co se stane při chybějící hodnotě. Nepovinný telefon nemá způsobit odmítnutí celé poptávky, pokud jej nepotřebujete k odpovědi.
Použijte jednoduchou mapu údajů
| Údaj | Cíl | Pravidlo |
|---|---|---|
| Kontakt | Kontrola formátu, odstranění okolních mezer. | |
| Web firmy | Firma | Nepovinný údaj; odvozený název může uživatel opravit. |
| Popis potřeby | Nová poptávka | Zachovat původní text a vazbu na kontakt. |
| Stránka a kampaň | Zdroj poptávky | Uložit jen dohodnuté údaje; chybějící zdroj nesmí blokovat kontakt. |
| ID odeslání | Technický záznam | Stejné opakování nesmí vytvořit další poptávku. |
Názvy polí i dostupnost zápisu ověřte v konkrétním CRM a jeho licenci. Návrh integrace se má opírat o skutečné možnosti API nebo podporovaného importu.
Odlište duplicitu kontaktu od opakování přenosu
Pokud uživatel po výpadku zkusí odeslat stejný formulář znovu, server může dostat dva pokusy. Pro jednu rozepsanou zprávu použijte stejný identifikátor odeslání a výsledek opakovaného pokusu rozpoznejte.
To je jiný problém než opakovaný zájem stejného zákazníka o měsíc později. Druhá poptávka může být platná nová obchodní příležitost. Automatické zahození všech zpráv se stejným e-mailem by ji ztratilo. Pravidla pro slučování kontaktů a opakování přenosu proto dohodněte samostatně.
Připravte se na nedostupnost CRM
Při chybě musí být možné zjistit, zda byla zpráva přijata, kam se uložila a co je třeba zopakovat. Pokud používáte frontu pro pozdější přenos, potřebuje přehled nevyřízených zpráv, kontrolované opakování a upozornění při trvalém selhání.
Návštěvník má dostat pravdivý výsledek. Formulář nesmí hlásit doručení obchodníkovi jen proto, že proběhlo kliknutí na tlačítko. Při neúspěchu zachovejte vyplněné údaje a nabídněte použitelný další krok. Přihlášení do CRM a jeho API klíče patří na server, nikoli do veřejného kódu formuláře.
Poptávka potřebuje vlastníka a další krok
Určete, kdo novou poptávku přebírá, podle čeho se přiděluje a kam se posune, pokud obchodník není dostupný. V CRM má být viditelný stav, odpovědná osoba a datum dalšího kontaktu. E-mailové upozornění je pomůcka; evidence poptávky musí zůstat dohledatelná i bez něj.
Pro marketing odlišujte odeslaný formulář, platnou poptávku a získanou zakázku. Do analytiky neposílejte obsah zprávy, e-mail ani telefon v URL nebo názvu události. Na firemním webu přitom měřte pouze kroky, které odpovídají skutečnému výsledku.
Otestujte jednu zprávu přes celý proces
- Odešlete označenou testovací zprávu a ověřte potvrzení na webu.
- Zkontrolujte pole, vazby, vlastníka a zdroj přímo v CRM.
- Ověřte doručení upozornění odpovědné osobě.
- Zopakujte stejný přenos a zkontrolujte, že nevznikla technická duplicita.
- V testovacím prostředí ověřte chybu CRM a následné obnovení přenosu.
- Zaznamenejte, jak se poptávka posune po odpovědi a jak se označí výsledek.
Při návrhu CRM na míru nebo úpravě formuláře začněte touto cestou. Hotová integrace znamená použitelnou a dohledatelnou poptávku, nikoli pouze úspěšnou technickou odpověď jednoho systému.