V tomto článku
1. Sepište, co si zákazník rezervuje
U konzultace může stačit volný člověk. U servisního zásahu potřebujete také vybavení a čas na přejezd. U školení rozhoduje kapacita místnosti i lektora. Každou službu popište prostřednictvím zdrojů, které musí mít k dispozici současně.
- Délka služby a přestávka před ní nebo po ní.
- Pracovník, místnost, zařízení a případná pobočka.
- Počet účastníků a maximální kapacita.
- Minimální předstih, otevírací doba, dovolené a blokované termíny.
2. Rozlište žádost, blokaci a potvrzení
Odeslání formuláře nemusí znamenat potvrzený termín. Domluvte si stavy, které uvidí zákazníci i recepce. U platby předem určete, jak dlouho zůstane termín blokovaný a co se stane po vypršení času.
Ilustrační příklad: dva zákazníci současně vyberou stejný termín jednoho pracovníka. Při dokončení může uspět jen jeden. Druhý musí dostat srozumitelnou informaci a možnost vybrat jiný čas. Tuto situaci je třeba skutečně vyzkoušet, nestačí ji uvést v seznamu funkcí.
3. Změny a storno patří do základního zadání
Určete, dokdy může zákazník termín změnit nebo zrušit a kdo řeší výjimky. Při změně musí systém uvolnit původní kapacitu a správně obsadit novou. Recepce potřebuje vidět aktuální stav i historii zásahů.
Připomínka má vycházet z platné rezervace. Po zrušení se nemá odeslat zpráva, která zákazníka zve na původní termín. Pokud pracujete se zálohami, sepište i postup při opožděné platbě, nedostavení se a ručním řešení vrácení platby.
4. Propojení ověřte před výběrem
Rozhodněte, kde je hlavní záznam rezervace. Externí kalendář může sloužit jako přehled, ale u obousměrného propojení je třeba vyřešit zpoždění a konflikty. Recepce i web musí používat stejná pravidla kapacity.
Návaznost na CRM může doplnit historii zákazníka a úkoly. Firemní web zase vysvětlí službu ještě před výběrem termínu. U plateb a zpráv si ověřte možnosti konkrétní integrace, pravidelné náklady a postup při jejím výpadku.
5. Hotový nástroj, nebo systém na míru?
Hotový nástroj vyzkoušejte na vlastních scénářích, pokud odpovídá vašim službám a kapacitám. Vlastní rezervační systém dává smysl, když potřebná pravidla nebo propojení nedokážete rozumně pokrýt konfigurací. Rozhodnutí má vycházet ze zkoušky procesu.
Porovnejte zavedení, přenos údajů, provoz, poplatky za zprávy a platby i podporu. Zjistěte, jak získáte export údajů a kdo upraví pravidla při změně provozu. Nízká vstupní cena sama o sobě neříká, kolik práce zůstane na recepci.
Zkouška před ostrým spuštěním
Použijte zkušební údaje a testovací režim plateb, pokud ho integrace podporuje. Ověřte tyto situace a u každé si zapište očekávaný výsledek:
- Běžná rezervace na mobilu i ruční zápis recepcí.
- Dvě současné rezervace posledního volného termínu.
- Nedostupný pracovník nebo místnost a přestávka mezi službami.
- Změna či storno a zrušení původní připomínky.
- Neúspěšná platba, vypršení blokace a opožděné potvrzení.
- Přístup pracovníka jen k údajům, které potřebuje.
- Export rezervací a domluvený náhradní postup při výpadku.